BAZA WIEDZY

Słownik CX i Contact Center

Wyjaśniamy najważniejsze pojęcia związane z obsługą klienta, customer experience, outsourcingiem oraz technologią contact center.

Wszystkie Kluczowe Wskaźniki (KPI)Modele współpracy i BPO
A

Kluczowe Wskaźniki (KPI)

Abandon Rate (Wskaźnik porzuceń)

Abandon Rate to wskaźnik pokazujący, jaki odsetek osób rozłączył się przed nawiązaniem rozmowy z konsultantem. Innymi słowy, mierzy liczbę połączeń, które zakończyły się jeszcze…

Poznaj definicję

Kluczowe Wskaźniki (KPI)

ACW (After Call Work)

ACW to czas poświęcony przez konsultanta na wykonanie niezbędnych prac administracyjnych i systemowych bezpośrednio po zakończeniu rozmowy.

Poznaj definicję

Kluczowe Wskaźniki (KPI)

AHT (Average Handling Time)

AHT (Average Handle Time) to wskaźnik określający średni czas potrzebny na kompleksową obsługę jednego kontaktu z klientem. Obejmuje nie tylko samą rozmowę, ale również…

Poznaj definicję

Kluczowe Wskaźniki (KPI)

ASA (Average Speed of Answer)

ASA (Average Speed of Answer) to wskaźnik określający średni czas, jaki upływa od momentu trafienia połączenia do kolejki do chwili odebrania go przez konsultanta.…

Poznaj definicję

Kluczowe Wskaźniki (KPI)

ATT (Average Talk Time)

ATT to średni czas trwania samej konwersacji z rozmówcą, mierzony od momentu podniesienia słuchawki do jej odłożenia, z wyłączeniem czasu zawieszenia połączenia (hold).

Poznaj definicję
B
C
F

Kluczowe Wskaźniki (KPI)

FCR (First Contact Resolution)

FCR to wskaźnik określający procent zgłoszeń lub problemów, które zostały całkowicie rozwiązane podczas pierwszego kontaktu, bez konieczności ponownego dzwonienia.

Poznaj definicję