DEFINICJA
ASA (Average Speed of Answer) to wskaźnik określający średni czas, jaki upływa od momentu trafienia połączenia do kolejki do chwili odebrania go przez konsultanta. Mówiąc prościej, pokazuje, jak długo klient czeka na rozmowę z pracownikiem po wybraniu numeru infolinii.
Average Speed of Answer to jeden z podstawowych parametrów wykorzystywanych do oceny dostępności contact center. Pozwala szybko sprawdzić, czy zespół nadąża z odbieraniem połączeń i czy klienci nie spędzają zbyt dużo czasu w kolejce.
Co właściwie mierzy wskaźnik ASA?
Na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać, że chodzi wyłącznie o szybkość odbierania telefonów. W praktyce ASA mówi znacznie więcej o organizacji pracy całego zespołu.
Każde połączenie trafiające do kolejki zaczyna odliczać czas. Gdy konsultant odbiera telefon, licznik się zatrzymuje. Średnia wartość z wielu takich połączeń tworzy właśnie wskaźnik Average Speed of Answer.
Dzięki temu można ocenić nie pojedyncze sytuacje, ale sposób działania infolinii w dłuższym okresie. Jeden wyjątkowo długi czas oczekiwania nie musi jeszcze oznaczać problemu. Jeżeli jednak średnia zaczyna systematycznie rosnąć, zwykle jest to sygnał, że obciążenie zespołu staje się zbyt duże.
Dlaczego ASA ma tak duży wpływ na doświadczenia klientów?
Pierwsze sekundy kontaktu z firmą często decydują o nastawieniu klienta do całej rozmowy.
Jeżeli telefon zostaje odebrany szybko, osoba dzwoniąca ma poczucie, że jej sprawa jest traktowana poważnie. Gdy musi czekać kilka minut, emocje zaczynają narastać jeszcze zanim padnie pierwsze „dzień dobry”.
W naszych projektach często obserwujemy, że konsultanci muszą później poświęcić część rozmowy na uspokojenie klienta, który zdążył zirytować się samym oczekiwaniem. Problem nie wynika więc z jakości obsługi, ale z tego, co wydarzyło się jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy.
To właśnie dlatego ASA jest jednym z najważniejszych wskaźników wpływających na Customer Experience.
Jak oblicza się ASA?
Obliczenie wskaźnika jest stosunkowo proste.
Sumuje się czas oczekiwania wszystkich odebranych połączeń w analizowanym okresie, a następnie dzieli tę wartość przez liczbę odebranych rozmów.
Przykładowo, jeżeli łącznie klienci oczekiwali na odebranie połączeń przez 1800 sekund, a konsultanci odebrali 100 telefonów, średni czas odpowiedzi wynosi 18 sekund.
Sam wynik nie mówi jednak wszystkiego. Znacznie ważniejsze jest jego porównywanie w czasie oraz analiza zmian w poszczególnych godzinach, dniach tygodnia czy okresach zwiększonego ruchu.
💡 Wskazówka: Nie warto analizować ASA w oderwaniu od kontekstu. Krótkotrwały wzrost średniego czasu oczekiwania podczas dużej kampanii sprzedażowej może być naturalny. Powtarzające się wysokie wartości zwykle oznaczają, że planowanie zasobów wymaga poprawy.
Co wpływa na wartość Average Speed of Answer?
Wiele osób zakłada, że wystarczy zatrudnić więcej konsultantów, aby skrócić czas oczekiwania.
To tylko jedna z możliwości.
Na wynik wpływa również długość prowadzonych rozmów, liczba jednoczesnych połączeń, sezonowość, godziny największego ruchu, skuteczność prognozowania oraz organizacja pracy całego zespołu.
Znaczenie mają także wykorzystywane technologie. Inteligentny routing połączeń, systemy IVR czy rozwiązania Workforce Management pomagają kierować klientów do odpowiednich konsultantów i lepiej planować obsadę, dzięki czemu czas oczekiwania pozostaje na stabilnym poziomie nawet przy zmieniającym się natężeniu ruchu.
Czy niskie ASA zawsze oznacza dobrą obsługę?
Niekoniecznie.
Można bardzo szybko odbierać telefony, ale jednocześnie prowadzić długie rozmowy, które nie rozwiązują problemów klientów. Można również poprawiać ASA kosztem jakości obsługi, skracając rozmowy tylko po to, aby szybciej odebrać kolejne połączenie.
Z naszego doświadczenia wynika, że dobry wynik Average Speed of Answer powinien iść w parze z wysoką skutecznością konsultantów oraz satysfakcją klientów. Dopiero wtedy można mówić o sprawnie działającym contact center.
Z jakimi wskaźnikami analizuje się ASA?
ASA rzadko funkcjonuje jako samodzielna metryka. Najwięcej informacji dostarcza wtedy, gdy jest analizowany razem z innymi wskaźnikami opisującymi pracę infolinii.
Najczęściej są to:
- Service Level – pokazuje, jaki odsetek połączeń został odebrany w założonym czasie,
- Abandon Rate – określa liczbę połączeń przerwanych przez klientów przed rozmową z konsultantem,
- AHT (Average Handle Time) – mierzy średni czas obsługi zgłoszenia,
- FCR (First Contact Resolution) – informuje, ile spraw udało się rozwiązać już podczas pierwszego kontaktu,
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – pokazuje poziom satysfakcji klientów.
Dopiero zestawienie tych wskaźników pozwala zrozumieć, czy krótszy czas oczekiwania rzeczywiście przekłada się na lepszą obsługę.
ASA a Service Level – czym się różnią?
Oba wskaźniki dotyczą dostępności infolinii, ale odpowiadają na różne pytania.
ASA pokazuje średni czas oczekiwania na odebranie połączenia.
Service Level określa natomiast, jaki procent wszystkich połączeń został odebrany w ustalonym czasie, na przykład w ciągu 20 sekund.
Można więc powiedzieć, że ASA opisuje przeciętny czas oczekiwania, a Service Level pokazuje, jak często firmie udaje się dotrzymać przyjętego standardu obsługi.
FAQ
Czy czas odsłuchiwania zapowiedzi IVR wlicza się do ASA? Zazwyczaj nie. Czas ten liczony jest dopiero od momentu, gdy dzwoniący przejdzie przez menu głosowe i zostanie umieszczony w kolejce oczekujących na wolnego operatora.
Jaki wynik uważa się za optymalny? Choć zależy to od branży, powszechnie przyjmuje się, że średni czas oczekiwania nie powinien przekraczać 20–30 sekund.
Jak Average Speed of Answer wpływa na pracę konsultantów? Bardzo wysoki wynik często oznacza, że dzwoniący są zirytowani jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, co wymaga od konsultantów większych umiejętności miękkich i radzenia sobie ze stresem.
Źródło: