DEFINICJA
NPS to wskaźnik mierzący ogólną lojalność klientów wobec marki, oparty na ich skłonności do polecenia produktów lub usług swoim znajomym.
Dlaczego warto mierzyć skłonność do poleceń (NPS)
Lojalność to fundament stabilnego rozwoju każdej organizacji. Badanie tego parametru pozwala ocenić, jak silna jest więź łącząca odbiorców z marką w ujęciu długofalowym. W przeciwieństwie do wskaźników badających zadowolenie z pojedynczej transakcji, NPS odzwierciedla sumę wszystkich dotychczasowych doświadczeń. Podział respondentów na promotorów, osoby obojętne i krytyków dostarcza menedżerom jasnego obrazu kondycji relacji biznesowych. Zrozumienie motywacji krytyków (detraktorów) jest bezcennym źródłem wiedzy o strukturalnych problemach firmy, których wyeliminowanie może zapobiec odpływowi klientów.
Jak wykorzystać wyniki do rozwoju organizacji
Samo obliczenie wyniku NPS to dopiero początek pracy. Prawdziwa wartość tego badania kryje się w pytaniach otwartych, w których respondenci uzasadniają swoją ocenę. Analiza tych komentarzy pozwala na identyfikację powtarzających się problemów i wdrażanie działań naprawczych (tzw. zamykanie pętli – closing the loop). Warto kontaktować się z niezadowolonymi osobami, aby wyjaśnić sytuację i spróbować odbudować ich zaufanie. Z kolei promotorów można angażować w programy poleceń, tworzenie opinii czy testowanie nowych produktów, wykorzystując ich pozytywne nastawienie do budowania zasięgów marki.
Co zyskujesz dzięki budowaniu lojalności
Wysoki wskaźnik rekomendacji to dowód na to, że firma dostarcza wartość przewyższającą oczekiwania. Promotorzy nie tylko chętniej wracają po kolejne usługi, ale również działają jako ambasadorzy marki, generując organiczny wzrost sprzedaży poprzez tzw. marketing szeptany. Koszt utrzymania lojalnego odbiorcy jest znacznie niższy niż koszt pozyskania nowego, co bezpośrednio przekłada się na rentowność biznesu. Pojęcie to wiąże się z takimi metrykami jak CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) oraz Customer Lifetime Value (CLV). Wiedza o nim wywodzi się z zarządzania relacjami (CRM) i strategii Customer Experience.
FAQ
Jak oblicza się wynik NPS? Wynik oblicza się odejmując procent krytyków (oceny 0-6) od procentu promotorów (oceny 9-10). Wynik może wahać się od -100 do 100.
Jaki wynik uważa się za dobry? Zależy to od branży, jednak ogólnie przyjmuje się, że wynik powyżej 0 jest dobry (więcej promotorów niż krytyków), powyżej 20 bardzo dobry, a powyżej 50 doskonały.
Jak często należy przeprowadzać badanie lojalności? Badanie to ma charakter relacyjny, dlatego zaleca się przeprowadzanie go cyklicznie, np. raz na kwartał lub raz na pół roku, aby nie zamęczyć respondentów ankietami.
Źródła: